SOFIA, la IA de Despegar, supera el millón de conversaciones mensuales y revoluciona la planificación de viajes
El asistente virtual ya participa en el 30% de las búsquedas y asesora un porcentaje creciente de la facturación.
VIAJES & TURISMO • 26 Mar, 2026 11:20 h
La inteligencia artificial SOFIA, el asistente virtual de Despegar, ha alcanzado un hito clave al gestionar más de un millón de conversaciones con viajeros cada mes. Esta herramienta, desarrollada internamente, ya interviene en aproximadamente el 30% de los procesos de planificación dentro de la plataforma.
Su evolución en solo dos años la ha posicionado como un punto de contacto fundamental, demostrando la rápida adopción de la IA por parte de los usuarios para organizar sus viajes. A diferencia de los chatbots básicos, SOFIA opera con un modelo de intencionalidad, analizando el contexto de la conversación para entender las necesidades específicas del usuario.
Su función va más allá de responder preguntas; está diseñada para guiar el diálogo hacia soluciones concretas, recomendando opciones personalizadas. Este enfoque proactivo ha logrado que cerca del 3% de la facturación B2C de la compañía esté ya asesorada por esta IA, según datos internos.
El éxito de SOFIA se enmarca en un modelo híbrido que combina inteligencia artificial con especialistas humanos. La IA maneja consultas iniciales y tareas repetitivas, mientras que los agentes intervienen en casos complejos que requieren negociación o un trato más sensible. Despegar reporta que esta sinergia genera hasta 2. 5 veces más eficiencia que los canales por separado, mejorando la experiencia del cliente y optimizando la operación. Las consecuencias son claras: una atención más ágil, equipos humanos liberados para tareas de mayor valor y un crecimiento mensual sostenido del 35% en el uso del asistente.
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